Tous les établissements d'Alojamento Local doivent mettre un livre de réclamations à disposition de leurs voyageurs. Depuis 2019, la version électronique s'ajoute au cahier papier — elle ne le remplace pas. Vous devez avoir les deux, plus un affichage visible dans le logement et une obligation de répondre.
Qui est concerné
Tout titulaire d'un enregistrement AL, quelle que soit la taille du logement et le nombre de nuitées louées. Un studio loué six semaines par an est soumis à la même obligation qu'une maison louée toute l'année.
Ce qu'il faut faire
Acquérir le livre de réclamations physique et le garder disponible dans le logement. S'inscrire sur la plateforme du Livro de Reclamações Eletrónico avec le NIF et le numéro d'enregistrement AL. Afficher dans le logement, de façon visible, le panneau réglementaire qui indique l'accès au livre électronique, et reprendre ce même accès sur votre site internet. Répondre à toute réclamation dans un délai de quinze jours ouvrables, par écrit, à l'adresse e-mail indiquée par le voyageur.
Ce que l'on risque
L'absence de livre de réclamations ou de son affichage est sanctionnée par une amende, et c'est l'un des premiers points contrôlés lors d'une inspection — précisément parce qu'il se vérifie en une minute.
Le voir autrement
Une réclamation formelle est presque toujours le résultat d'un problème qu'on n'a pas traité à temps. Un voyageur qui obtient une réponse dans l'heure ne va pas au livre de réclamations : il écrit un bon avis. C'est la vraie raison pour laquelle nous répondons vite — l'obligation légale n'est que le filet.
Vous n'êtes pas certain d'être en règle sur ce point ou sur un autre ? Écrivez-nous : nous faisons le point sur votre logement, sans engagement.
