Livro de Reclamações eletrónico: a obrigação que a maioria dos proprietários esquece

Um registo, um letreiro, uma obrigação de resposta.

Todos os estabelecimentos de Alojamento Local têm de disponibilizar um livro de reclamações aos seus hóspedes. Desde 2019, a versão eletrónica junta-se ao livro em papel — não o substitui. Precisa dos dois, de um letreiro visível no alojamento e da obrigação de responder.

Quem está abrangido

Qualquer titular de um registo de AL, seja qual for a dimensão do alojamento e o número de noites arrendadas. Um estúdio arrendado seis semanas por ano está sujeito à mesma obrigação que uma moradia arrendada todo o ano.

O que tem de fazer

Adquirir o livro de reclamações físico e mantê-lo disponível no alojamento. Registar-se na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico com o NIF e o número de registo AL. Afixar no alojamento, de forma visível, o letreiro regulamentar que indica o acesso ao livro eletrónico, e repetir esse mesmo acesso no seu site. Responder a qualquer reclamação no prazo de quinze dias úteis, por escrito, para o endereço de e-mail indicado pelo hóspede.

O que arrisca

A falta do livro de reclamações ou da sua afixação é punida com coima, e é um dos primeiros pontos verificados numa inspeção — precisamente porque se confirma num minuto.

Ver de outra forma

Uma reclamação formal é quase sempre o resultado de um problema que não foi tratado a tempo. Um hóspede que recebe resposta dentro da hora não vai ao livro de reclamações: escreve uma boa avaliação. É essa a verdadeira razão por que respondemos depressa — a obrigação legal é apenas a rede de segurança.

Não tem a certeza de estar em conformidade neste ponto ou noutro? Escreva-nos: analisamos o seu alojamento, sem compromisso.